Insiden Sav adalah contoh lain betapa buruknya PayPal memperlakukan pelanggannya.
Saya jarang membeli saham perusahaan individu, lebih memilih untuk berinvestasi dalam indeks dan dana tanggal target yang tidak memerlukan perhatian terus-menerus. Tetapi selama penarikan pasar awal tahun ini, saya mengambil beberapa saham yang jatuh. Salah satunya adalah PayPal (NASDAQ: PYPL).
Padahal aku tidak menahannya lama. Kali berikutnya saya masuk ke PayPal setelah membeli saham, saya bertanya pada diri sendiri, “Mengapa lagi Anda membeli saham di perusahaan ini?”
Mari kita hadapi itu. PayPal memiliki layanan pelanggan yang buruk dan memperlakukan pelanggannya seperti statistik. Satu-satunya hal yang terjadi adalah efek jaringan: setiap orang memiliki akun PayPal.
Berikut contohnya: tahun lalu, PayPal memutuskan untuk menghapus tampilan akun yang menunjukkan transaksi terakhir Anda dengan saldo saat ini setelah setiap transaksi. Ini berguna untuk merekonsiliasi akun Anda dengan perangkat lunak akuntansi Anda.
PayPal tidak hanya menghapus kolom saldo, tetapi untuk beberapa alasan, itu masih menyebut tampilan ini Aktivitas (termasuk saldo & biaya), padahal jelas-jelas tidak termasuk saldonya. Pandangan ini adalah di dasbor utama ketika Anda masuk. Memiliki kesalahan besar di dasbor begitu lama mengkhawatirkan.
Sekitar seminggu setelah saya membeli saham PayPal, editor podcast saya mengirim email kepada saya yang mengatakan bahwa dia mengalihkan pemrosesan pembayaran dari PayPal ke perusahaan lain. Saya tidak menyalahkan dia. PayPal mengerikan untuk bisnis pembayaran berulang karena akun tidak dapat ditransfer jika Anda menjual bisnis. Saya juga mengalami masalah saat pembayaran tidak berhasil, dan menemukan serta mengelola langganan aktif juga bisa merepotkan.
Ingin dukungan? Semoga berhasil mendapatkan respons tepat waktu yang menjawab pertanyaan Anda. Bandingkan ini dengan Stripe, yang saya gunakan untuk salah satu bisnis saya. Saya dapat mulai mengobrol dengan perwakilan Stripe dalam beberapa menit, dan mereka selalu dapat menjawab pertanyaan saya.
Sebagian besar email yang saya dapatkan dari PayPal akhir-akhir ini menawarkan pinjaman kepada saya atau memberi tahu saya bahwa itu meningkatkan biayanya. Dan jangan biarkan saya memulai dengan banyak surat pos yang saya dapatkan setiap bulan yang menawarkan pinjaman PayPal. Sepertinya putus asa.
Tapi paku di peti mati adalah bagaimana PayPal memperlakukan pedagang. Jika ada sesuatu yang samar terjadi dengan akun, hal pertama yang dilakukan perusahaan adalah mematikan akun. Pertimbangkan apa yang terjadi pada NameBio dua tahun lalu. (Situasi dengan Epik juga mengkhawatirkan, meskipun tidak jelas apa yang sebenarnya terjadi dalam kasus itu, dan tanggapan Epik tidak membantu.)
Minggu lalu datang berita bahwa PayPal melakukan hal yang sama kepada Sav. Inilah yang Sav tulis tentang masalah ini:
Tadi malam kami menerima email dari PayPal yang menyatakan bahwa kami tidak dapat lagi berbisnis dengan PayPal. Email tersebut tidak menyebutkan informasi lebih lanjut kecuali ada pelanggaran merek dagang atau hak cipta terkait penjualan suatu barang. Kami tidak pernah diberikan informasi tambahan tentang dugaan pelanggaran. Selain itu, kami tidak pernah diberi pemberitahuan sebelumnya, atau kesempatan untuk menjelaskan transaksi apa pun sebelum dilarang.
Hari ini, Sav mengumumkan bahwa PayPal telah dipulihkan. Sav.com menulis:
Kami mengetahui pagi ini bahwa akun kami dinonaktifkan minggu lalu hanya karena nama domain yang tidak terkait dengan Sav.
Ini terdengar mirip dengan apa yang terjadi dengan NameBio.
PayPal memiliki sistem untuk menangkap perilaku yang berpotensi berbahaya. Ini bagus. Tapi kecenderungan pertama ketika sesuatu ditandai adalah untuk memotong akun sepenuhnya. Sav.com harus berebut untuk mengidentifikasi masalah dan mendapatkan perhatian PayPal melalui kampanye media sosial. Pelanggannya berisiko jika pembayaran perpanjangan mereka tidak berhasil.
Perusahaan yang ingin bekerja sama dengan pedagangnya akan menghubungi terlebih dahulu untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Mengapa ada pedagang yang bekerja dengan layanan pembayaran yang memotongnya saat ada sesuatu yang ditandai? Yah, mereka merasa seperti ada sedikit pilihan karena efek jaringan PayPal.
Jika hanya itu yang dilakukan PayPal, itu bukan resep sukses jangka panjang yang baik.
